PARAMETRE: Bir operasyonun, bir sürecin başarısı için değişen olan ve takip edilen noktası.

GÖSTERGE: Süreçlerin etkinliğini ve iş üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla performans göstergeleri saptanır. Performans göstergeleri için hedefler belirlenir ve düzenli ölçümlerle gerçek durum tespit edilir. Göstergeler gidilen yönü ve zaman içerisinde kaydedilen iyileşmeleri gösterir.

KRİTİK BAŞARI GÖSTERGESİ: Şirketi, müşteri gözünde rakiplerden farklı kılacak, rakibe üstünlük sağlamasına olanak tanıyacak, güçlendirmesi ve odaklanması gereken yönlerdir.

Performans göstergeleri 6 temel grupta tanımlanır.

  • Girdi
  • Çıktı
  • Sonuç
  • Verimlilik
  • Sonuç
  • Kalite

Bir ürün veya hizmetin üretilmesi için gereken beşeri, mali ve fiziksel kaynaklardır. Girdi göstergeleri, ölçmeye esas olan başlangıç durumunu yansıtırlar.

PERFORMANS GÖSTERGESİ – GİRDİ

  • Etkinlikte görev alacak çalışan sayısı
  • Kullanılacak bilgisayar/donanım sayısı
  • Çözülecek sorun sayısı
  • Harcanacak para miktarı
  • Tamir edilecek ürün sayısı
  • Montaj yapılan ürün sayısı
  • Alınacak teçhizat sayısı
  • Projede görev alacak personel sayısı (kalifikasyona göre ayırımlı olabilir)

PERFORMANS GÖSTERGESİ – ÇIKTI

Üretilen ürün veya sunulan hizmetin niceliğine ilişkin/miktarına ait bilgileri gösterir.

  • Tamiri tamamlanan ürün sayısı
  • Toplantıya katılan bayi/servis sayısı
  • Çözülen sorun sayısı
  • İşe Giren/Ayrılan personel sayısı
  • Terfi eden personel sayısı
  • Üretilen proje sayısı
  • Kazanılan ödül sayısı
  • Harcanan işçilik saati

PERFORMANS GÖSTERGESİ – SONUÇ

Üretilen ürün ve hizmetlerin, yararlananlar üzerindeki etkilerini gösterir. Amaç ve hedeflerin gerçekleştirilmesinde nasıl ve ne ölçüde başarılı olunduğunu gösterir.

  • Yeni bilgisayarlar alındıktan sonra tam zamanında doğru üretimdeki artış miktarı
  • Projelerde destek olan firma sayısındaki artış miktarı
  • Boşa yanan ampulleri kapatma ile yapılan tasarruf miktarı
  • Eğitim sonrası ilk seferde doğru üretim miktarı

PERFORMANS GÖSTERGESİ – VERİMLİLİK

Kullanılan girdiler (insan gücü, malzeme, makina-teçhizat, enerji, su vb.) ile elde edilen çıktılar arasındaki oran. Verimlilik göstergeleri; belirlenen girdilerle mümkün olan en yüksek çıktıya ulaşılıp/ulaşılmadığını gösterir.

  • Alınan bilgisayar/bilgisayar kullanan personel sayısı
  • Çözülen sorun/sorun çözen personel sayısı
  • Açılan kurs/kursa gelen personel sayısı
  • Açılan kurs/kurs sonucunda sınav kazanan personel sayısı
  • Ziyaret edilen müşteri sayısı/kazanılan müşteri sayısı
  • Verilen teklif sayısı/alınan teklif sayısı

PERFORMANS GÖSTERGESİ – ETKİNLİK

Hedeflere ulaşma derecesini gösterir. Çıktıların beklenen sonuçlara yol açıp açmadığını gösterir.

  • Meslek edindirme kursunu başarı ile bitirenlerin iş bulabilme oranı
  • Yeni alınan bilgisayarlardan garanti süresi içinde tamir ihtiyacı göstermeyenlerin oranı

PERFORMANS GÖSTERGESİ – KALİTE

Beklentilerin karşılanma düzeyi

  • Kursa gelen personelin kurstan memnuniyet oranı
  • Bilgisayarları kullananların memnuniyet oranı
  • Denetim raporlarında övülen hususların oranı
  • Müşteri memnuniyet oranı

SONUÇ

Yukarıdaki bölümlemeler dikkate alınmadan da yola devam edilebilir. Ama her zaman için temel sorular;

  • Süreçlerin kalitesi / başarısı için hangi parametreler önemli? (sıcaklık, süre, miktar vb.)
  • Hangi göstergeler birim / kişi / firma yetkinlik takibi için önemli? (işçilik süresi, şikâyete geri dönüş süresi, fire miktarı, yeniden işlem miktarı vb.)
  • Bu göstergelerin hangileri rekabette beni öne çıkarır? – KPI (şikâyete geri dönüş süresi, yeni ürün piyasaya çıkarma süresi, hızlı servis verme süresi vb.)

Banu Dağada